昭通市2022年消费维权十大典型案例

编者按： 2022年以来，昭通市市场监督管理（以下简称“市场监管”）部门和消费者协会（以下简称“消协”）在市委、市政府和省市场监管局的坚强领导下，统筹做好消费维权工作，积极打造放心、安全、舒心的消费环境，全力为消费者解决消费纠纷。

在今年“国际消费者权益日”之际，本网编发昭通市市场监管局、昭通市消协发布的“十大消费维权典型案例”及“十大消费警示”，以此积极引导经营者恪守社会公德，牢固树立诚信经营的价值理念；提醒广大消费者提高防范意识，保护自身合法权益；希望大家一起共同维护、营造安全放心的消费环境，促进市场主体多起来、活起来、大起来、强起来，助力昭通经济社会高质量跨越式发展。

案例一：销售合同不履行 消协依法帮维权

【案情简介】昭阳区消协接到消费者吕先生对某汽车销售服务有限公司不履行合同的投诉，其诉称：2022年1月12日，吕先生在该公司4S店购买了一辆大众汽车。当时，双方明确约定消费者可享受购车优惠套餐：汽车贴膜费用仅需800元，行车记录仪仅需300元。于是吕先生支付1100元额外购买了该套餐。然而，车辆交付后，4S店却拒不交付车膜和行车记录仪。吕先生多次与其沟通，但该公司一直推诿。于是吕先生向昭阳区消协进行投诉，恳请消协督促商家尽快退款并道歉。

【处理过程及结果】接到投诉后，消协工作人员第一时间到被投诉方公司的经营现场了解情况，在获取充足证据的基础上，通过多次沟通协调，最终促成双方和解，由该公司为吕先生的汽车贴膜并安装行车记录仪。

【案例评析】根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条第一款：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”、第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定，该汽车销售服务有限公司与消费者在合同中约定购买优惠套餐，根据双方提供的证据及综合实际情况，该公司在车辆交付后，却拒不交付套餐商品提供服务，符合《中华人民共和国民法典》规定的当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的情形，因此其应当承担违约责任。在本案例中，该公司负有向吕先生交付所购套餐的合同义务，但却没有履行该项合同义务，故而，吕先生可以要求其继续履行合同。

案例二：临时加价引纠纷 消协维权不容缓

【案情简介】2022年9月8日，消费者刘先生称其于9月6日通过网络平台预订了镇雄县某酒店两个房间，每间房费232元。入住时前台工作人员告知房费为每天每间316元。刘先生认为不合理，自己预订了房间为何入住时却需要加价。与酒店沟通无果后，刘先生向镇雄县消协投诉，认为该酒店存在欺骗行为，请求维护其合法权益，退还两个房间的差价168元。

【处理过程及结果】经镇雄县消协核实，刘先生所述情况属实。在工作人员的调解下，该酒店负责人认识到自身在经营过程中存在的损害消费者合法权益的行为，与消费者刘先生达成调解协议：退还多收价款168元，并表示在以后的经营过程中会避免此类情况发生。

【案例评析】根据消费者权益保护法第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。按照消费者权益保护法第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

案例三：砖厂销售存欺诈 消协调解获赔偿

【案情简介】2022年2月19日，消费者李先生来到昭阳区消协投诉，称其于2021年12月16日在昭阳区旧圃镇的某砖厂订购了70000块砖。运输了6车后，李先生清点发现砖的实际数量与运输单不一致，砖块整整少了1000块。李先生认为商家存在欺诈行为，给其造成了经济损失，应当根据消费者权益保护法的规定要求商家给予3倍的赔偿。

【处理过程及结果】昭阳区消协工作人员接到投诉后，迅速开展调查。经查，商家确实存在欺诈行为，李先生反映的情况属实。经工作人员调解，双方达成协议：消费者在该砖厂订购70000块砖，除已拉走的45500块砖，剩余24500块砖按原价每块0.28元，共计6860元退还给消费者。并再赔偿消费者50000块砖折现14000元，运输费1400元，误车费2000元，合计17400元。

【案例评析】本案是一起典型的商品经营者欺诈消费者的案例。依据消费者权益保护法第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”之规定，本案例中商家没有履行法律规定的经营者应当承担的义务，漠视消费者的正当诉求，不仅破坏了自己的信誉，还侵犯了消费者的公平交易权求偿权，应当依照法律规定进行赔偿。

案例四：全屋定制家具出问题消协调解纠纷得解决

【案情简介】2020年4月23日，消费者毛女士在某品牌家居店定制一套货值149494元的家具，并约定了安装时间。但是在履行合同过程中，毛女士发现这套全屋定制家具存在很多与约定不符的问题：颜色差异、房门开向不对等。因此，毛女士投诉到市消协，要求经营者按照合同约定对现有家具进行维修或更换，并且承担合同违约给消费者造成的损失。

【处理过程及结果】市消协工作人员接到投诉后，及时调查了解情况，又实地到经营者经营场所、消费者毛女士家中查看定制家具的具体情况。经核实，毛女士反映情况属实。通过组织调解，双方达成如下协议：经营者对存在问题并已经安装的家具进行维修；对其他存在问题的家具重新生产、安装；因质量问题，给消费者造成部分损失，经营者赔偿消费者6.5万元。消费者对该结果表示满意。

【案例评析】根据消费者权益保护法第二十三条第一款、第二款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十四条规定：“ 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，消费者看到样品的颜色、质量等，对此满意后才选择定制。但因经营者交付的家具与约定不符而产生纠纷，导致消费者无法如期入住，经营者应当承担相应的民事责任。

案例五：棉鞋干洗被“毁容” 消协调解获赔偿

【案情简介】消费者邢女士因为干洗翻毛鞋，洗出了烦心事：价值1678元的鞋子干洗后被“毁容”了。邢女士在2021年2月25日送鞋到干洗店清洗，一周后去取鞋时发现鞋面被洗花了。经与经营者协商，同意再洗一次。当邢女士再次取鞋时发现一只鞋的颜色已发黄，另一只鞋有凹陷。邢女士很懊恼，于是拨打12315电话进行投诉。

【处理过程及结果】经消协组织调解，干洗店最终赔偿其现金800元。

【案例评析】根据消费者权益保护法第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”因经营者原因导致消费者财产损害的，理应进行赔偿。消协提醒：干洗高档衣物、鞋子时，消费者最好选择保价，对于一些需要采用特殊方式洗涤的衣物、鞋子，要提前与干洗店沟通协商，注意在送洗单中予以注明。干洗店在接单时，也要检查一下物品是否有污渍和破损，如果洗涤后可能产生不良后果，应及时向消费者指出，以免事后引发消费纠纷。

案例六：商家打折优惠不兑现 消协调解得退款

【案情简介】2022年4月7日，陈先生在威信县某服装店购买的衣服享受的应该是折上折的活动，可是商家却没有按活动规则给陈先生进行优惠，导致陈先生多花了588元。消费者找到商家进行协商，几次协商不成，陈先生拨打12315投诉寻求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，威信县消协经过认真调查后，确认消费者所述属实。经过调解，商家退还消费者588元，双方对处理结果均表示满意。

【案例评析】根据消费者权益保护法第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中经营者销售服装承诺的是实行“折上折”活动，消费者购买服装已经属于其范围，经营者应当兑现承诺，实现公平交易。

案例七：净水机漏水致财产损失消协调解获赔偿

【案情简介】2021年12月9日，消费者朱某在永善县某专卖店购买了一台柯淇牌净水机。安装时因净水机前置过滤器爆裂漏水导致其房屋内家具、地板、墙面、电路等财产受损。朱某要求商家更换过滤器并赔偿因漏水造成的财产损失费共计31866.80元。商家查证后确认事故原因是净水机前置净水器下玻璃炸裂导致漏水，便联系厂家。由于厂家安排保险公司查证评估后只同意赔偿7000元，朱某不满意赔偿结果，请求消协调解。

【处理过程及结果】永善县消协接到投诉后，立即进行了解调查，经营者能够提供该柯淇净水机的合格证，进货票据，证明进货渠道合法、产品合格。但柯淇净水机正常使用过程中前置过滤器爆裂漏水导致朱某房屋内家具、地板、墙面、电路等不同程度受损情况属实。通过多次调解，达成以下协议：由柯淇净水机公司和公司投保的保险公司共同赔偿消费者朱某经济损失费共16000元，消费者对处理结果表示非常满意。

【案例评析】本案是一起典型的消费者财产受到侵害而要求赔偿的案例。根据消费者权益保护法第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消协组织在调查清楚基本事实的情况下，依法调解，最大限度维护消费者的合法权益。

案例八：定制卫浴交付定金后却被告知加价 消协介入明确定金与订金相关释义

【案情简介】2021年1月14日，唐先生在某品牌卫浴店选购了一款定制卫浴，商家核算报价 15800 元，并告知唐先生需交2000 元定金作为预付款，唐先生同意并交纳2000元定金作为商品的预付款。几天后，商家告知唐先生因之前的报价中没有将原木门价格核算进去，提出要额外加门钱才能做。对此，唐先生表示不能接受，要求商家按之前的15800元的价格定制，商家不同意，双方发生纠纷，于是唐先生向市消协投诉要求进行解决。

【处理过程及结果】接到唐先生的投诉后，市消协工作人员核对了唐先生提供的商品销售定单等相关凭证，并及时进行调查，按照消费者权益保护法的有关规定，向双方当事人解释了定金与订金的区别和法律效力，经过调解，商家退还了唐先生交付的2000元定金，同时补偿唐先生1000元，合计3000元。唐先生对调解结果表示满意。

【案例评析】日常消费中，“定金”与“订金”虽一字之差，但法律上的含义却截然不同。商家与消费者往往会存在定金与订金的分歧，而且在定金与订金之间，双方都存在不同程度的认知缺陷，这也是引发消费纠纷的重要因素，国家对于定金与订金都有着明确的法律解释，赋予的意义也不同。它们主要的区别是：“定金”是一个规范的法律概念，是合同当事人为确保合同的履行而自愿约定的一种担保形式。定金指为保证合同的履行，消费者预先向家具销售者（卖方）交纳一定数额的钱款。合同上是 “ 定金 ” 的，一方违约时，双方有约定的按照约定执行；如果无约定，销售者违约时，“定金”双倍返还；消费者违约时，“定金”不返还。“定金”的总额不得超过合同标的的 20% 。“订金”不是一个规范的法律概念，实际上它具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。“订金”的效力取决于双方当事人的约定。双方当事人如果没有约定，“订金”的性质主要是预付款，销售者违约时，应无条件退款；消费者违约时，可以与销售者协商解决并要求经营者退款。如果双方当事人另有约定，则按照约定执行。本案中商家因自身疏忽造成了无法按格式合同履行对唐先生的责任，这里属于违约责任一方，唐先生对此提出的赔偿理由与诉求也是受法律保护的。

案例九： 老人购买保健品消协帮助退款

【案情简介】2021年1月，消费者骆先生投诉反映：其在某公司购买某牌子的保健品口服液一盒，价格7990元/盒，每盒含有120 小瓶，该保健品买一送一。便预交2000元购买了该保健品。经过了解，得知该产品并没有如商家所宣传的效果，且价格昂贵。于是与商家协商退货退款，商家表示同意退货，但一直未兑现。于是骆先生向市消协求助：要求商家退还 2000元的预付款。

【处理过程及结果】接到投诉后，市消协工作人员多次组织商家与消费者调解：商家退还了骆先生交付的预付款2000元。骆先生对处理结果表示满意。

【案例评析】《保健（功能）食品通用标准》对保健食品定义为：“保健（功能）食品是食品的一个种类，具有一般食品的共性，能调节人体的机能，适于特定人群食用，但不以治疗疾病为目的。”消费者权益保护法第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，骆先生购买保健品口服液后，经过多方了解得知此款保健品并不具有商家所宣传的效果，根据消费者权益保护法的相关规定，骆先生有权要求商家对其已购买的该款口服液给予退货退款处理。对于老年消费者保健品消费纠纷，主要体现在以下方面：商家通过“送米送面送鸡蛋”等小恩小惠忽悠老年消费者参加保健品的讲座；在推销过程中夸大宣传保健品的功效；保健食品的价格虚高；部分保健品没有小蓝帽保健食品标志；服用保健品过程中身体不适；付款后的保健品寄存在商家处，商家不及时提供给消费者等问题。

案例十：查处停车违规收费问题切实维护消费者的合法权益

【案情简介】2022年4月12日，昭阳区市场监管局执法人员到昭阳区某小区进行现场检查，发现云南某物业管理有限公司存在不按照法律规定收取停车费行为。该物业公司的行为涉嫌违反《中华人民共和国价格法》有关规定，予以立案调查。

【处理过程及结果】经查，云南某物业管理有限公司从2022年1月4日至4月7日期间，共违规收费184305.18元。当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十二条的规定，构成了不执行政府指导价的违法行为。昭阳区市场监管局根据《中华人民共和国价格法》第三十九条规定并结合案件实际情况，责令当事人改正违法行为，作出没收当事人的违法所得184305.18元的行政处罚。

【案例评析】市场监督管理部门持续加大民生商品、日常生活用品、服务收费等价格监督检查力度，从严从重从快打击各类哄抬物价、价格欺诈、未明码标价等价格违法行为，切实维护消费者的合法权益。本案属于依据《中华人民共和国价格法》第三十九条“经营者不执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施、紧急措施的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，可以处以罚款；情节严重的，责令停业整顿。”第四十一条“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。”这起违法行为实施行政处罚的案例，当事人擅自提高车辆停车费的收取，加重消费者的负担，严重侵害人民群众合法权益，该案的查处既达到纠正违法行为的目的，也起到教育违法者自觉守法的作用，同时维护了正常的价格秩序和广大人民群众的切身利益。

昭通市市场监督管理局

昭通市消费者协会

2023年3月15日