突发事件舆情应对及处置

 2020-08-04 12:36  来源:昭通新闻网

在移动互联网时代,网络情绪有着自身的特点。网络已经成为社会事件形成的助推器、社会情绪的“集散中心”和相互“传染”的“放大器”。突发事件网络舆情的发生会造成严重的社会危害。本文通过对舆情处置的背景进行分析,对舆情应对及处置策略进行研判,旨在为突发事件网络舆情的处置提供更为有效的处置方法,提高舆论的引导力。

一、舆情处置的背景

根据2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》,突发事件是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。什么是舆情?“舆”就是公众,舆情就是指公众的态度、意见和情绪,通过互联网等形式寻求的一种表达方式。

(一)网络舆情处置面临挑战。

随着社会进入移动互联网时代,突发事件引发的舆论空前活跃,网络群体性事件频频发生,非理性和情绪性言论在网络上蔓延,舆情处置工作面临巨大挑战。

微博、微信等新媒体的出现,动摇了以党委宣传部门和政府有关部门为信息发布主体,主流媒体为主要传播渠道,社会公众为受众的信息传递方式。一般情况,舆情信息率先在微博平台快速扩散,网民反映强烈,随后微信公众号的观点有效地助推舆情发酵。信息与观点在微博与微信平台间反复呼应、相互映照、相互刺激。然而,主流媒体在信息传播中的地位和功能受到社会公众的质疑,不仅弱化了主流媒体的信息传递和舆论引导功能,而且导致各种非官方信息在缺乏监督的新媒体平台上迅速扩散。

(二)网络舆情影响力增强。

在移动互联网时代,社会公众逐渐从被动的信息接受者转化为主动的信息传播参与者。他们可以自主地在网络社交平台发表自己的意见、传递有关信息,形成规模化、集中化的交流讨论声势。在网络的虚拟空间里,网民情绪化导致的舆论扩散极快,并极具感染力和煽动性,直接导致网络突发事件的发生,并带来网络舆情。产生网络舆情的主要起因有突发性公共事件、政府部门的政策或行为、公众人物的不当行为或言论、利益群体的网上诉求。

2019年就发生了诸多的舆情案例,如“云南李心草死亡事件”“云南一深度贫困县花2亿元修建一所中学事件”“女网红进入桂林航空机长驾驶舱事件”“江苏响水化工企业爆炸事故”“汉堡王鸡肉汉堡广告涉嫌歧视事件”“湖南滴滴司机遇害案”等。

二、舆情应对及处置策略

笔者认为,应对网络舆情首先要开展好舆情监测,收集梳理好相关信息,其次要通过舆情调查,深入分析研判,最后要迅速形成统一的口径,积极组织材料信息回应网民。

突发事件舆情处置预案要明确工作机构,根据需要设立新闻应急办或临时舆情处置机构,明确工作机制和流程、责任、措施等等。信息发布是处置舆情重中之重的环节,一系列精准、有效的信息发布,往往能起到稳定社会的作用。特别是业务主管部门要主动和宣传部门商量确定信息发布口径,对于重大突发事件的发布口径还要报经当地党委、政府研究确定。发布的信息必须包括发生了什么,当地党委、政府和相关部门正在做什么,采取了什么样的措施,还要表明党委、政府和相关部门的态度,表明对受害者的关心和坚决查清事实的决心。

如在今年新冠肺炎疫情防控期间,在云南省大理市发生的“截留”防疫口罩一事就引发不小的网络舆情。一时间,《大理你“欠理”了!》《大理不讲理!“截胡”口罩无义又违法》等等各种信息、评论占据了网络空间,并在特殊时期形成了一定的舆论声势。怎么办?

2月6日下午,大理市就召开了新闻发布会,就“截留”口罩一事回应社会关切。会上,大理市首先通报了相关情况,用异常诚恳的态度,对社会各方进行了公开道歉,并表示将对相关人员进行严肃处理,对暂扣口罩予以全部放行退还。这一通报内容,看起来已经对社会公众回复得很完整了,但部分网民还持有观望态度。

当晚,大理市再次召开新闻发布会,发布了《关于应急征用口罩处置工作的进展通报》。《通报》显示,为及时做好应急征用口罩的处置工作,大理市立即成立了工作专班,迅速落实情况,对已经使用且与重庆方达成补偿协议的267件口罩,已兑付应急征用补偿款99.03万元,其余款项当日内可兑付完毕。针对在本次事件中负有直接责任的人员已及时作出了处理决定。自此,大理“截胡”口罩事件舆情获得迅速降温,直至平息。

按常理,网络舆情处置要把握好快速发声、换位思考、人文关怀、查处谣言“四原则”。快速发声要掌握处理问题的时机和节奏,坚持快说事实、慎说原因,既要第一时间、实事求是、客观真实发布信息,又要为突发事件舆情的后续处置和信息发布留有空间和余地;要站在社会公众和媒体的角度,了解他们关心和想知道的信息,选准合适的关注点,有针对性地发布信息,才能取得事半功倍的效果。

再如,在2019年年末,一张涉嫌拐卖儿童案“梅姨”的新画像通过各级媒体发布后,引发全社会关注,网络热度呈现井喷态势,4个小时内即达到舆情峰值。事件一定程度上引起了部分家长的恐慌,并给一些与画像相似群众的正常生活带来影响。大量网民质疑:“梅姨”是否存在?长像如何?

据媒体报道:主侦“张维平拐卖儿童系列案”的广州市公安局增城区分局主办民警表示,“梅姨”这一称呼最早出现在2017年初,当时警方抓获了张维平团伙。据张维平供述,其拐卖的9名儿童均通过一名被称为“梅姨”的女子介绍和联系转卖。为核查“梅姨”情况,广州警方根据张维平的描述绘制了第一张“梅姨”模拟画像,并于2017年6月公开悬赏征集举报线索。应被拐儿童家属多次要求,2019年3月,模拟画像专家对“梅姨”进行了画像。经张维平辨认,第二张画像与“梅姨”相似度不足50%,且与第一张画像差异较大。警方表示,社会公众对所谓“梅姨”的信息不必恐慌,欢迎各界人士积极提供相关线索,协助警方尽快破案。此报道一出,真相大白,消除了群众的恐慌心理。

三、谣言的处置

很多时候,每逢大的突发事件发生,必然会伴随着各种谣言的出现。如何及时查处谣言,最大程度压缩谣言造成的负面影响,已成为突发事件舆情处置的重要环节。网络谣言会损害政府的名誉,侵犯公民声誉和合法权益,败坏社会风气,破坏社会和谐稳定。

应对网络谣言的方法包括组织相关部门及时发声,让权威信息占领传播渠道,针对网民关注的信息持续不间断地发布有关情况,并及时查处不实信息,及时辟谣。这就要求网络舆情处理人员一定要克服胆怯心理,勇敢面对复杂的舆情形势,保持冷静,及时启动预案,有序处置。

互联网络是一把“双刃剑”,在给人们带来各种便利的同时,网络舆论这个“自由超市”也会给人们带来许多负面的影响。因此,各级各部门要全面正确认识网络,科学对待突发事件的网络舆情,建立舆情处置预案,设立机构,积极引导,统一口径发声,提供人文关怀,合理有效开展舆情监控,及时查处谣言,显得尤为重要。

彭念敏 (作者系昭通日报社主任记者)

审核:聂学虎   责任编辑:张健
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