大家谈｜工作方式是公共服务 效能的试金石

近日，笔者补办水卡辗转三个楼层、反复折返多间办公室及服务窗口的经历，折射出公共服务领域长期存在“制度空转”的问题。当“最多跑一次”已成共识，为何仍有群众被困在“跑多次”的迷宫里？笔者认为，在制度完备性不断提升的当下，工作方式的科学性与人性化程度，才是检验公共服务效能的试金石。

程序规范并不等同于服务优质。自来水公司看似合规的“制度化流程”，实则是将管理便利凌驾于服务本质之上的典型表现。三级审批、多窗口流转这种“各管一段”的分工模式，虽确保了内部权责清晰，却让群众陷入重复跑、多头跑的困境。规章制度本应为服务赋能，现实中却常常异化为推诿的“挡箭牌”。在不少地方，工作人员用类似“这里只交水费”的机械应答代替主动服务，服务态度的“生、冷、硬”，是僵化流程催生出的职业倦怠，暴露出流程设计与服务需求的结构性错位 。

数字化转型的滞后反映出服务理念的差距。在扫码支付普及率达89%的今天，水费缴纳仍需使用实体卡办理，折射出公共服务数字化转型的迟滞，是公共服务部门服务意识滞后的结果。某些部门将“信息系统建设”等同于纸质表格电子化，忽视了群众真正的“指尖办事”需求。

提升服务效能需要制度与方式的双重革新。要改变“制度健全而体验不佳”的情况，需建立“制度和方式”的双重检验机制。一方面要借鉴企业界的用户体验地图方法，邀请群众担任“流程体验官”，用“显微镜”审视每个服务节点，为工作方式的优化提供精准指引；另一方面要建立数字服务能力考核指标，将线上办理率、一次办结率等纳入绩效评估体系。

习近平总书记强调：“老百姓关心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推进什么。”当“放管服”改革进入深水区，公共服务效能的比拼已从制度完备性转向服务友好度。唯有将工作方式作为检验公共服务效能的试金石，在流程再造中注入人性化元素，在数字化转型中贯穿便民理念，才能让群众真正感受到“制度优势”转化为“治理效能”的温暖质感。当每一个服务窗口都能设身处地地为群众着想，当每一项业务流程都能以用户体验为中心，公共服务的温度才能真正触达人心。

作者：陈允琪