巧家：做优政务“小窗口”， 打造服务“大平台”

2023年，巧家县紧抓政务服务“三化建设”，聚焦企业和群众办事的疑点、难点、堵点，及时查弱项、补短板，紧扣“窗口建设、智慧办理、集成服务、品牌名片”等核心关键，以党建为引领，探索创新审批服务便民化措施，实现“办事不求人，审批不见面，最多跑一次”的政务服务新环境。一年来，巧家县共办结事项15万余件，提供线上线下综合咨询服务8356次，“一件事一次办”5179件，提供帮办代办3119次，“好差评”评价好评率达100%。

以“一门、一窗、一站”为基础，打造优质服务“大平台”

以群众需求为“唯一导向”，大力支持政务服务中心优化整合提升改造项目，建成高度集成、快捷智慧、服务一流的高标准县级政务服务大厅，全面推行“一窗通办”改革，多渠道多形式为企业和群众提供优质服务，实现由“多地、多窗、多次”向“一门、一窗、一站”转变，最大限度地做到利企便民。

企业和群众实现办事只进“一扇门”。2021年10月，巧家县投入3000余万元提升改造政务服务中心，2022年7月搬迁进驻。改造后，县政务服务实体大厅面积由553平方米增加至4200平方米，进驻部门由15家增加至42家，进驻人员由34人增加至139人，进驻事项由720项增加至1267项，办事窗口由15个增加至126个，办理时限压缩75%以上、材料压减30%以上，实现了部门审批事项向一个股室集中，审批股室向县政务服务中心集中，审批事项向网上办理集中，全县政务服务事项应进必进，企业和群众办事实现只进一扇门。

企业和群众实现办事只到“一个窗”。巧家紧紧围绕“办事不求人、审批不见面、最多跑一次”的总体目标，以标准统一为原则，以促进政务服务效能提升为核心，采取流程再造、体系重塑，在县政务服务中心推行“受办分离、综窗接件”的工作模式，不断建立健全政务服务效能提升工作机制，多角度、多层次提升政务服务质量和效益，加快政务服务标准化、规范化、便利化改革进程。2023年6月，县政务服务中心设置无差别综合服务区1个、无差别综合窗口10个，把26家部门580个事项全部纳入无差别综合服务区受理，集中设置企业“一站式”服务区、不动产服务区、住房公积金服务区、税务服务区、公安（交警）服务区、人社服务区、医保服务区、婚姻登记服务区等分领域专区，覆盖14家部门687个事项。办理事项由“分散接”变为“集中接”，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式。改革前，企业和群众办事需要跑多个窗口部门、多次提供材料才能办结；改革后，企业和群众只需到综合接件窗口提交1次材料，流转到后台审批部门办理，最终由出件窗口统一出件。2023年，巧家为企业和群众办理政务服务事项10万余件，好评率达100%。

企业和群众实现办事“一站办”。坚持以“减少群众跑动次数”为工作出发点，本着“群众需要在哪里，综合窗口就建在哪里”的原则，不断优化办事流程，把综合窗口建在群众办事最方便的地方，以办理残疾证为例，改革前，申请人需在县政务大厅和医院之间来回跑；改革后，直接把窗口“搬”到医院，实现了“一站式”办理。2023年，全县共办理残疾证1770本。

企业和群众实现办事“暖心办”。在综合窗口增设导服引导、综合咨询、帮办代办、全程代办、办不成事投诉等全方位服务；在大厅设置政企洽谈区、母婴室、儿童娱乐区、休息区，配置自助查询终端、免费手机充电设备以及便民服务用品等，为企业和群众提供温馨、暖心、顺心的办事环境。2023年，巧家共提供导服引导10万余次、综合咨询服务8356次,帮办代办服务3119次，协调解决难点、堵点问题28个。

如上海李也集团负责人到巧家县政务服务中心办事时表示：“集团办理卫生许可证，资料提供不齐全，但通过容缺后补方式，当即办理了卫生许可证。这次来巧家投资项目，极大地增强了我在巧家县投资发展的信心。”

以“数据汇聚”为载体，建设智慧服务“高速路”

巧家加大信息化基础建设投入力度，持续提升电子政务网络覆盖度，大力推进智慧政务建设，进一步提升政务服务信息化服务能力。

建设信息化服务系统，提升办事效率和便利度。巧家依托云南政务服务平台，积极推进智慧化赋能政务服务，开发集成11套智慧服务信息化软件，打造标准统一、管理协同、安全可靠的数据底座和数据金库。智慧系统建成后，企业和群众办理事项时可通过“巧家政务”微信公众号实现提前预约、咨询，查看需要了解办理事项的办事指南和流程；取号叫号系统区分识别办理事项类别，精准指引企业和群众到对应楼层、区域、窗口办理；管理系统和决策分析系统，全程记录和监督工作人员的工作纪律和服务态度；评价系统对企业和群众的满意度评价进行监督管理。智慧化服务提升效能监督，让“可以办”变为“智能办”，使便民服务更加有力、有效。2023年，巧家线上办理服务事项3.86万件，办结率达100%，好评率达100%。

打造24小时在线服务，提供24小时不打烊服务。巧家县政务服务大厅设置24小时自助服务区，配备身份证办理、出入境二次签注、驾驶证办理、发票领用、现金存取、电费缴纳、征信查询、政务服务事项查询等17台自助服务设备终端，为企业和群众提供24小时在线服务，实现便民全天候、服务不打烊。2023年为企业和群众提供自助服务1.2万次。

延伸乡、村两级电子政务建设，实现电子政务网络全覆盖。架设电子政务外网数据专线303条，实现县、乡、村三级电子政务外网全覆盖，为一体化政务服务平台向基层延伸提供了基础保障，承载运行政务服务平台、协同办公及财政国库集中支付电子化管理等多个系统。在17个乡（镇、街道）便民服务中心配置了电子监察系统，2023年，通过电子监察系统巡查乡（镇、街道）便民服务中心72次，实现了线上有效监督，强化智慧赋能，延伸政务服务触角。

以“共享共用”为导向，创建集成服务“新高地”

以企业和群众办事需求作为“放管服”改革解决问题的方向，将“需到多个部门、需经多个环节”办理的事项，通过环节整合、流程优化，将“N”个一次性告知单优化为“1”个一次性告知单，创新拓展县级集成服务事项，实现多个联办事项协同办理，做到“一次告知”“一套材料”“一次办结”，2023年共办理集成服务5179件。

优化流程，提供简单易懂的指引。按照“一个主题、一个专班、具体研究、分类实施”的原则，通过优流程、简材料、压时限，把集成服务事项涉及的多个审批事项、所需材料清单进行重组、合同存异、去繁化简，变过去“N”个一次性告知单为现在“1”个一次性告知单。将省级、县级推出的19个“一件事一次办”形成了24个不同办事情景的一次性告知单，实现了“多表合一、一表申请”和“一套材料、一次提交”。

协同办理，打造高效优质服务。采取“综合窗口咨询服务+部门窗口协同办理”的工作模式，事前由综合窗口工作人员根据企业和群众需求填写“一件事一次办”申请登记表，把所需办理事项的办事流程、所需材料、办事要点及注意事项一次性告知到位；事中由综合窗口为企业和群众提供全程领办、协办、帮办、督办服务；事后由企业和群众对窗口人员进行评价，由专人进行满意度抽查回访并建立回访台账。综合窗口在集成服务事项审批部门和办事企业群众之间建立起有效的沟通桥梁，全方位开展集成化服务，提高了企业和群众的办事体验感和满意度。2023年共办理集成服务5179件，抽查回访1239件，好评率达100%。

创新拓展，解决联审联办需求。巧家结合群众实际需求和办理频率，推出了住房公积金租房提取、住房公积金购房或建房提取、开设冷饮店和公租房申请4个集成服务事项，划分至分领域住房公积金服务区、企业“一站式”服务区和无差别综合窗口进行办理，做到相关事项“一次告知”“一次办结”。2023年，共办结相关事项1151件，群众好评率达100%。

办理住房公积金提取业务的市民王某某说：“我到住房公积金窗口提供了身份证和银行卡，只用了20分钟就办完了事项，服务效率真的大大提升了。”

以“巧手通办”为目标，打响政务服务“硬名片”

围绕“党建引领、‘巧手通办’、服务万家”的理念，整合资源，发挥优势，强化监督管理，持续规范服务行为、激发工作活力，不断提高行政效能和服务质量，推动窗口工作人员以优质服务和铁的纪律护航巧家“两区一地”建设。

以创建窗口党支部示范点为切入点，打造“巧手通办”服务品牌，将进驻县政务服务中心各部门窗口的32名党员纳入窗口党支部统一管理，划定“党员责任区”2个，设立“党员先锋岗”20个，通过深入开展窗口党员亮身份、亮职责、亮承诺的“三亮”行动，积极发挥共产党员的先锋模范作用。充分发挥窗口党支部的战斗堡垒作用，创新开展“业务大比拼”和“服务大比拼”，提升窗口工作人员的业务素质，有效解决窗口工作人员一次性告知不到位、服务态度不好的问题。2023年组织开展业务大比拼2次，开展专题研讨和座谈交流会8次，评出模范示范岗8个，协调解决难点、堵点问题28个。

以强化责任担当为着力点，打造“巧手通办”服务品牌。巧家坚持以党建为引领，用“党建+”的思维高位推进政务环境、市场环境、发展环境、法治环境，更好地服务经营主体；将学习成果切实转化为服务效能，锤炼一批“素质高、业务精、能力强、服务优”的窗口工作人员，以坐不住、等不起、慢不得的责任感办理为民服务事项，打造“巧手通办”服务品牌。2023年开展“为民办实事”30余次。

以日常监督管理为重点，通过日巡查、周检查、月通报、季考核的方式对窗口及窗口工作人员进行检查、考核、监督和管理，形成了有效的考核监督管理机制，2023年，共开展日巡查480次、周检查52次、月通报12次、季考核4次，为打造“巧手通办”服务品牌奠定了坚实的基础。

昭通日报记者：王明贵